Satisfacción del cliente no es lo mismo que lealtad del cliente: ¿Por qué la diferencia si es importante?
Siempre y cuando tus clientes estén contentos, no importa si utilizas la satisfacción… seguir Leyendo…

Satisfacción del cliente no es lo mismo que lealtad del cliente: ¿Por qué la diferencia si es importante?

Siempre y cuando tus clientes estén contentos, no importa si utilizas la satisfacción del cliente plazo o fidelización de clientes para explicar cómo se sienten acerca de tu empresa, ¿no? No necesariamente. Últimamente he podido observar cómo estos términos se usan indistintamente y donde realmente no deberían estar, y me gustaría que empecemos por aquí.

La satisfacción del cliente es la satisfacción del cliente percibida o la felicidad con una compañía con base en su experiencia global con productos y servicios de la compañía, la forma en que son tratados por los empleados y todos los demás interacciones que han tenido con la empresa. Puntuación de satisfacción de los clientes de una empresa se basa normalmente en los datos recogidos en las encuestas.

Es importante recordar que la satisfacción del cliente puede

  • Ser fugaz e inconstante – hoy aquí, mañana no. Un cliente vuelve a evaluar su nivel de satisfacción con tu compañía después de cada interacción individual que tienen. Su experiencia en línea puede haber sido grande, pero una conversación telefónica más tarde puede haber sido horrible por lo que su respuesta a tu pregunta, “¿está usted satisfecho?” podría cambiar de un día para otro.
  • Proporcionar una falsa sensación de seguridad a tu empresa. Por ejemplo, los clientes de televisión por cable que tienen sólo un proveedor de servicios a su disposición en su área pueden decir que están satisfechos con su servicio porque no han tenido ningún problema. Sin embargo, podrían cambiar de proveedor en un minuto si un competidor llega a su ciudad con un precio más bajo o con más características.

Lealtad del cliente… su definición

La lealtad del cliente se refiere a la probabilidad de que un cliente compre tus productos y/o servicios adicionales de tu compañía. Debe ser incluido como una de las métricas de tu empresa que muestran la cantidad que un cliente existente ha comprado, durante qué período de tiempo, el costo real pagado por cada artículo, los tipos específicos de los productos adquiridos, el potencial valor futuro y más.

Seguro que existen muchas empresas que son muy aficionados a los “Me gusta” de Facebook. Espero que tengas claro ¿qué estos no son una medida de la fidelidad de tus clientes?. YouChat Fideliza a tus clientes1No dudo que estas acciones digitales nos complacen y nos alegran el día pero recuerda que aunque ese cliente le guste tu compañía, no hay ninguna garantía de que van a volver a comprarte en el futuro.

 

 

 

 

Encuestas de satisfacción de los clientes pueden ser utilizados en otras formas

Desde la satisfacción del cliente se mide a menudo mediante el envío de encuestas, meses pueden pasar antes de que se recogen nuevos datos. Una encuesta trimestral distribuido en enero podría devolver una calificación muy alta de satisfacción del cliente.

Pero, una caída en la calidad de servicio al cliente en febrero no podría revelarse hasta la próxima encuesta de clientes en abril. Esto podría dar lugar a un gran número de clientes que van a los competidores en febrero y marzo y dejar tu empresa preguntándose qué salió mal.

Con esto no quiero decir que las encuestas de satisfacción del cliente son inútiles, ni mas faltaba. La cuestión está que después de realizada la encuesta debido al dinamismo del mercado actual las interacciones personales de ese cliente con tu empresa pueden ser muy perspicaz y cambiantes.

Para realmente tener una efectividad en los resultados recolectados, el análisis de los mismos deben ser inmediatamente después de la interacción del cliente con tu personal de apoyo técnico, representante de atención al cliente u otro empleado; así entonces las encuestas de satisfacción del cliente te pueden dar una visión real, eficiente e inmediata sobre las gestiones de las áreas de tu negocio y el personal para conocer si están funcionando correctamente y detectar las que necesitan ser mejoradas. El beneficio clave de las encuestas es que los cambios positivos en las operaciones de negocios se pueden hacer más rápidamente.

La lealtad del cliente es más importante para la rentabilidad de tu empresa.

¿Por qué? Aquí hay algunas razones:

  1. El crecimiento de ingresos es mayor: Los clientes leales que han estado con tu compañía durante algún tiempo no sólo están dispuesto a comprar más, lo que genera un aumento de los ingresos de tu empresa; sino que también tienden a ser menos sensibles a los precios, lo que significa que están más dispuestos a pagar el precio completo porque entienden el valor adicional que reciben de tu empresa.
  2. Reducción de los costes de adquisición: Todos sabemos la estadística de que la adquisición de nuevos clientes es más caro que mantener los ya existentes. Aunque los números reales varían – algunos dicen 3-10 vez más caro, mientras que otros dicen que 6-7 veces más caro – vender más a los clientes existentes hace aumentar los ingresos y disminuir los costos de adquisición.
  3. El aumento de referencias de clientes:  No sólo son los clientes satisfechos a largo plazo mucho más propensos a recomendar tu empresa a sus amigos y familiares inmediatos, sino que también son más propensos a convertirse en defensores vocales para la empresa (el muy conocido “boca a boca”), que influyen en círculos mucho más grandes de los clientes potenciales en las redes sociales .

YouChat Fidelizacion2

  1. Reducción de los costes operativos: clientes a largo plazo tienden a comprender los entresijos de tu negocio y tus productos. A diferencia de los nuevos clientes que pueden tomar el teléfono o charlar con tu equipo en línea para pedir ayuda por cada duda que tienen; los clientes a largo plazo tienden a requerir menos exigencias en los departamentos de atención al cliente, soporte técnico y de facturación.
  1. Personalidad refinada del comprador: Desde la lealtad del cliente puedes observar los hábitos de compra de tus clientes individuales, donde se te hará más fácil poder combinar datos de fidelidad de los clientes y crear un perfil de tus clientes más rentables.

Estos datos pueden ser utilizados por tu equipo de marketing para desarrollar programas de marketing altamente enfocados y distribuidos a las nuevas perspectivas que, basados ​​en datos de fidelización de clientes, son estadísticamente más propensos a convertirse en tus clientes. Esta capacidad de ser más específico también reduce el CPA porque podrás ser capaz de reducir el número de canales de comercialización, centrándote sólo en aquellos en los que es probable que sea tu comprador de destino.

La última palabra

Es importante para el éxito de tu negocio que entiendas algunas de las principales diferencias entre la satisfacción y lealtad del cliente. Ambos tienen su lugar y sus beneficios.

La satisfacción del cliente puede proporcionarte una visión de alto nivel en la salud de tu negocio en ciertos puntos de contacto y, si se utiliza estratégicamente, te puede dar ideas más frecuentes en áreas específicas del negocio que están haciendo bien y otros que podrían ser mejoradas.

Datos de fidelización de clientes, incluidos números de compra y de ingresos reales, son fundamentales para saber dónde está tu negocio hoy y donde estará en el futuro.

4 formas de impulsar la lealtad de los clientes

Los clientes quieren utilizar los canales de autoservicio en lugar del teléfono. A pesar de que muchos ejecutivos de servicio al cliente piensan que sus clientes prefieren hacer una pregunta o resolver un problema a través del teléfono, el 60% del volumen del teléfono de hoy viene de los clientes que no pudieron conseguir una respuesta desde el sitio web.

Son muchos los clientes que prefieren no hablar con un representante en el teléfono, y les molesta tener que hacerlo si el canal de autoservicio no puede ayudarlos.

Cuatro pasos para impulsar la lealtad

Hay cuatro pasos básicos que te pueden ayudar con tus clientes de autoservicio y reducir la cantidad de esfuerzo que necesitas para resolver sus problemas.

  1. Descubre cuales son los escenarios más propensos a hacer que tus clientes tienen que desplazarse desde el portal web para el teléfono preguntando a tus asesores comerciales, en vez de poder investigar de una manera sistematizada.
  1. Identifica cuales son las soluciones para resolver estos problemas por medio de tu canal web mediante la observación de los clientes a través de pruebas de usuario o participación de grupos de enfoque de primera línea.
  1. Ayuda a tus clientes a través de interacciones digitales para guiarlos de cual es su canal más adecuado para resolver su problema y así podrás ir eliminando aquellos que a la larga no son utilizados por tus clientes. A la final lo que importa es la elección de tu cliente, y no lo que uno cree que es lo que le conviene. Ellos tienen la última palabra.
  1. Desarrolla herramientas sencillas cliente probando y realizando breves encuestas con preguntas frecuentes que reflejen la voz y las expectativas de tu cliente, y siempre ten en cuenta que más no es necesariamente mejor.

¿Cómo aumentar la retención de tus clientes?

YouChat fidelización3

Conseguir nuevos negocios a través de la puerta es una prioridad para las empresas que están tratando de crecer y mantener su flujo de caja estable, pero muchas empresas no ponen tanto esfuerzo en la retención del cliente. La retención del cliente puede ser una mina de oro para las empresas si pueden lograr hacerlo. Las probabilidades están a tu favor, una estadística de marketing afirma que hay una posibilidad del 60 al 70% de la venta a un cliente existente, donde, como sólo hay una oportunidad de 5-20% de la venta a una nueva perspectiva. Bain & Co. también han dicho que un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75%. Si eso no fuera suficiente para convencer a poner más esfuerzo en la retención de clientes, Lee Recurse también ha dicho que la atracción de nuevos clientes le costará a tu empresa 5 veces más que mantener un cliente existente. 

¿Has logrado construir una sólida base de clientes, o estás trabajando hacia ese objetivo? La conversión del cliente es sin duda una parte importante del desarrollo de negocios. Sin embargo, la retención de clientes es tan o más importante me atrevería acotar si me lo permites. La mejor manera de tener un impacto positivo y un auténtico sentido de lealtad entre los clientes existentes es crear un vinculo tan estrecho entre ellos y tu negocio, donde ellos se sientan parte de tu marca y se entusiasmen con todo lo que se relacione con tu negocio. ¿Cómo lograrlo? Para ello es necesario mostrarles amor y aprecio de maneras significativas y tangibles.

Por lo tanto, la retención de clientes; ¿cómo lo podemos hacer?

#1. Construir una relación con tus clientes

El único error obvio, pero es común que muchas empresas hacen es apuntar a clientes potenciales, vender a ellos, y luego proceder a hacer caso omiso de ellos a menos que estén enviando más material de marketing para aumentar las ventas para una o persiguiéndolos para el pago. Conseguir que tus gerentes de cuenta construyan una relación con tus clientes, aumentará su afinidad con ellos y a la vez afianzará su relación “afectiva” hacia tu marca. Recuerda siempre que tu cliente no solo está pagando por un producto, sino que también está buscando un buen servicio. Bain & Company declaró que un cliente es 4 veces más propenso a desertar a un competidor si el problema es relacionado con el servicio, más que con el propio producto. Debes lograr llegar a tus clientes, ofrecerles apoyo, brindar respuestas a cualquier pregunta y adicionalmente debes tener la capacidad de estar cerca de él a cualquier hora online y/o offline donde puedan ellos ponerse en contacto en acceder a tu equipo de atención al cliente en todo momento. Es por esto que si eres un negocio donde para ti la atención a tus clientes es importante y deseas que sea personalizada, te recomiendo contactar a YouChat y dar de alta a tu perfil de negocios, porque con ellos podrás estar ahí cada vez que tu cliente lo requiera sin la fastidiosa tarea para ellos de tener que escribir correos electrónicos o levantar el teléfono.

Los clientes quieren ser escuchados y atendidos, si logras estar ahí para él te aseguro que lograrás crear una verdadera relación con él, lo harás muy feliz y te juro que volverá a ti.

#2. Conéctate con ellos en las redes sociales

Con socializar en las redes sociales, no sólo puedes hablar directamente con tus clientes, sino que también podrás construir una sólida identidad de marca como una empresa que se preocupa por sus clientes. Por medio de las redes podrás conocer a tus clientes y saber que necesitan de ti, también puedes

YouChat Fidelización4publicar contenido relacionado a sus necesidades y así lograr llamar su atención. Por ejemplo, si estás vendiendo cortadoras de césped, puede publicar artículos como “diez mejores consejos para tu jardín” o algo por el estilo, sin tener que estar vendiendo directamente tus productos. Al generar contenidos donde le ofrezcas soluciones a sus necesidades a través de productos como los que tu empresa ofrece hará que con seguridad te busquen a ti primero. Vender directamente no es un seguro de cierre de venta.

 

Un buen consejo que debemos tener presentes todos es que responder a las necesidades de nuestros clientes de forma personalizada, inmediata y constante a través de  medios sociales y App móviles en un máximo de 24 horas es crucial para entablar una relación y generar fidelidad con nuestra marca, y recuerda: JAMÁS los debemos ignorar.

Los medios sociales pueden ser una herramienta muy poderosa para ayudarte a conectar con tu público, pero también puede ser tu peor pesadilla de relaciones públicas si tus clientes deciden expresar sus opiniones negativas en Internet. Mi consejo es: Dale a tus clientes una gran cantidad de opciones en las formas de ponerse en contacto contigo y tu equipo. Ofréceles una dirección de correo electrónico, un número de teléfono, y un perfil en una App de chats en vivo como lo es YouChat.

boton-descarga-youchat Normalmente, cuando un cliente pasa por las redes sociales para quejarse, significa que están profundamente descontentos con el servicio y quieren que sus voces sean escuchadas. La mayor parte del tiempo que han hablado o al menos trató de ponerse en contacto con la empresa y sus problemas no han sido resueltos hará que su molestia se haya incrementando.

#3. Se creativo

Al encontrar maneras creativas para involucrar a tus clientes ‘no sólo le harás más felices con tu servicio a ese cliente sino que a la vez demostrarás tu excelencia en tu servicio al cliente ante clientes potenciales. Las personas se preocupan por la opinión de los demás, si alguien estaba pensando en la compra de tu producto; pedirían opinión a un amigo si saben que han tenido alguna experiencia contigo o tu equipo comercial para conocer y asegurarse de que la experiencia de su amigo contigo fue buena. Tome Amazon, por ejemplo, tienen un chat en vivo que los clientes pueden conectarse instantáneamente con un representante de servicio al cliente para la ayuda con cualquier pregunta. Una conversación instantánea se difundió el año pasado cuando un representante se hacía llamar ‘Thor’ de la mitología nórdica, y el cliente siguió el juego de ser su padre Odin ‘. El problema se resolvió en el mismo idioma que el libro y el Internet explotó con elogios para el servicio al cliente de calidad de Amazon. Clientes que desean hablar con personas reales cuando tienen problemas, y este representante Amazon estaba muy lejos de ofrecer un servicio de atención normal y común. Él lo hizo divertido, atractivo y resolvió el problema, así que realmente no es de extrañar que Amazon siga siendo una marca donde esa familia cada vez que requieran comprar algún producto sin dudar por un segundo acudan a ese gran canal de comercio electrónico. Recuerda, cuando estás tratando con los clientes en línea, todo el mundo puede ver las interacciones que tengas con ellos, y no dudes que pueden haber un cliente potencial que te este leyendo esperando por tomar una decisión a quien comprarle. Siempre trata de hacer tu mejor esfuerzo para satisfacer a tus clientes y seguir siendo un verdadero profesional en todo momento. Conviértete en el “amigo” de tu cliente.

#4. La lealtad como recompensa

YouChat Fidelización5Premiar la fidelidad puede ser crucial para hacer que tus clientes se sientan valorados. Puedes hacer feliz a tu cliente con la calidad de tu producto, con lo cómodo de tus instalaciones, con tus precios competitivos pero sin duda lo que marcará la diferencia para que ese cliente vuelva una y otra vez hacia ti radica en la relación que generes en el momento de la venta y la post-venta, una sonrisa vale mas que mil palabras y dejarás una huella en su corazón. Te recomiendo que fomentes la generación de relaciones llena de emociones y sentimientos con tus clientes, y te prometo que siempre serás su primera opción. Si un cliente renueva un contrato contigo, recuerda siempre añadirlos a una lista de correo para felicitarlos el día de su cumpleaños y hasta enviarles una tarjetas en Navidad. Por medio de un chat en vivo puedes comprobar que todo está bien y si necesitan alguna ayuda con cualquier cosa. Darles descuentos y ofertas a tus clientes frecuentes antes de dárselo a los nuevos clientes, hará que te asegures de que ellos sepan que son muy valiosos para ti y que estás premiando su lealtad.  No es comprar clientes, es agradecer de forma afectiva su regresa a tu casa.

# 5. No seas una copia de los demás

Cuando un cliente tiene la amabilidad de gastar su dinero en tus productos y/o servicios, debes ser agradecidos de la manera más personal posible. Lo ideal es que esta acción o apreciación debe ser por parte de un miembro conocido de la organización. YouChat Fidelización6Evita cartas, correos electrónicos generados automáticamente (los conocidos “robots”), o llamadas por parte de tu personal de apoyo, por favor marca tu la diferencia. Por ejemplo que te parece una carta escrita a mano o por correo electrónico escrito personalmente por ti con una muestra de aprecio. ¿No crees que gustará más?. Diferenciación.

 

 

 

# 6. Ofrecer incentivos significativos que pagan rápidamente

Los clientes les encanta ser recompensado por su lealtad. Lo que nos les gusta es tener que esperar durante meses antes de que finalmente ‘califican’ para su recompensa, o descubrir que su recompensa es completamente inútil para ellos. Un buen programa de incentivos debería ofrecer una pequeña recompensa, como un descuento o regalo de promoción después de la primera compra.

Además, evita “recompensas” presuntuoso que no son más que baratijas de plástico. Los clientes siempre podrán apreciar un pequeño descuento sobre un objeto que van a perder en pocos días.

# 7. Conoce a tus Clientes

Cuanto más sepa acerca de tus clientes, más serás capaz de personalizar su experiencia de tener relaciones comerciales con tu marca.  Haz un esfuerzo concertado para conocer los nombres de tus clientes, sus intereses, las organizaciones que se han unido, a las organizaciones benéficas que apoyan, y sus preferencias por ejemplo en los deportes. Guarda esta información en tu base de datos de clientes al alcance de todo tu personal comercial para poder hacer uso de ella.

YouChat Fidelización7

Esto puede ser tan simple como llamar a un cliente leal que es un fanático del béisbol, y le invitas a asistir a un partido de ligas menores local. Por lo menos, sabrás de que tipo de conversación emplear la próxima vez que te visite. Si no estás  dispuesto a crear tu propia base de datos de clientes, por favor considera el uso de un paquete de CRM gratis o de bajo costo.

# 8. Dales un buen consejo, no un argumento de venta

Nunca sacrificar un buen cliente por el bien de una sola venta. No hay nada más que moleste un cliente con el hecho de que le intenten vender algo que no necesite. Si hay otro negocio que es mejor calificado para ayudar a tu cliente, o que simplemente no necesitan de tus servicios, déjaselo saber. Recordarán tu honestidad, y el hecho de que estabas realmente velando por sus interés y no por el tuyo propio.

# 9. Mantenlos interesado e informado con contenido útil

Iniciar un blog, boletín de noticias en línea, o una lista de correo electrónico. No lo utilices para las ventas y la comercialización. Se usa para proveer a tus clientes con el contenido que es útil para ellos, y que demuestra tu experiencia. YouChat Fidelización8Aquí es decir hay un par de ejemplos. Si eres un representante de cosméticos, envíale a tus clientes consejos gratis sobre el cuidado del cabello y la piel que pueden utilizar sobre una base regular. Si estás involucrado en el negocio de los medios de comunicación, escribe un blog semanal revisión de música y películas próximas versiones.

 

 

# 10. Capacitar a tus empleados

Desde la perspectiva de un cliente, los mejores empleados son amables, competente y autorizados. Deben conocer sus productos y servicios, deben tratar a cada cliente con respeto, y deben tener el poder para hacer las cosas bien cuando algo pasa. Si tienes empleados que están diciendo constantemente a sus clientes que no les pueden ayudar con su problema, o que deben consultar con un superior antes de actuar, algo está muy mal.

# 11. Déjalos con una historia que contar

Tu sabes que es muy importante que cada cliente se sienta apreciado y cuidado, pero ¿por qué no seleccionar un cliente, cada cierto tiempo, para recibir el tratamiento VIP? Presentar un gran descuento, proporcionarles entradas para un evento con entradas agotadas, hacer algo que lo motive a decirle a sus amigos y familiares acerca de su experiencia.

# 12. Hazle un regalo

El regalo no tiene por qué ser caro o de lujo. De hecho, algo pequeño y de consumo suele ser la mejor opción. Si eres dueño de un negocio de venta por correo, echar en una tarjeta de regalo para una tienda de café conocida o restaurante de comida rápida. Si eres dueño de una tienda de ladrillo y mortero, tirar un par de barras de caramelo de la diversión de tamaño en bolsas de su cliente. Un pequeño restaurante chino en el Medio Oeste logró impresionar a sus clientes, proporcionándoles un racimo de plátanos, contenedor de bayas o melón al final de cada comida.

# 13. Ayudarles con sus propios esfuerzos comerciales

¿Por qué no premiar la fidelidad del cliente con un poco de su propia lealtad?. Trata de ofrecer un negocio local una vez o dos veces al mes en tu sitio web, blog o boletín de la empresa. Utiliza este espacio para perfilar tus negocios. Dales las gracias por su lealtad y anímalos para recomendar tu negocio. Si tienes una tienda, puede ser una buena idea para proporcionar otros propietarios de pequeñas empresas con un lugar para publicar boletines sobre sus empresas.

# 14. Escúchalos

Si un cliente tiene una queja, una historia o una pregunta, la mejor manera de mostrar su aprecio es simplemente escuchando. No ofrezcas una respuesta con guion. No pongas excusas. No ofrezcas un reembolso inmediato. Basta con escucharlos. Entonces, frente a su pregunta o preocupación de una manera que los valida.YouChat fidelización9

Hay muchas otras maneras de utilizar técnicas de marketing y servicio al cliente para que los clientes se sienten apreciados. Sin embargo, estos son catorce cosas que cualquier empresario puede hacer sin importar el tamaño de su empresa. Hacer hincapié en el fomento de las buenas relaciones con los clientes además de proporcionar beneficios significativos hará que la relación con tus clientes se afiance cada vez más. Si te sientes escéptico sobre estas técnicas, no dudes en probar sólo uno o dos. Tienes mucho que ganar y poco que perder.

Motivar a tus clientes que regresen a ti  una y otra vez es muy gratificante tanto para tu empresa y tu reputación, por lo que si te concentras en la retención de clientes sin duda ¡valdrá la pena! Es un trabajo muy bien recompensado.

 

Los beneficios de crear un programa de fidelización de clientes o lealtad de clientes

Cuando se trata de la lealtad del cliente, hay beneficios obvios – como hacer más dinero y aumentar las tasas de conversión de la publicidad – pero también hay algunos de los beneficios más ocultas, pero igualmente importantes que necesitan las empresas para tener en cuenta.

Embajadores de la Marca

Muchos vendedores están familiarizados con el concepto de medios de pago, propiedad, y ganados. Si bien pagado

Muchos vendedores tradicionales todavía sólo asocian el tercer tipo – medios ganado – como campañas de relaciones públicas, como parte de la que esperan aumentar la exposición de la marca, tratando de conseguir historias relacionadas con la marca recogidos por los medios convencionales (por ejemplo, anuncios de televisión, PPC basado en el marketing de buscadores, mensajes sociales pagados) puede ayudar a aumentar la conciencia general de la marca, los medios de comunicación de propiedad (la lista de medios de comunicación social, canales de YouTube, los sitios web de propiedad, así como el contenido de marca original, como vídeos, artículos o podcasts) puede ser decisivo en el establecimiento de una relación con la base de tus clientes.

YouChat fidelizacion10

Los asesores comerciales del siglo 21, sin embargo, saben que con la revolución de los medios sociales, un nuevo nivel de medios ganados se puede llegar si eres lo suficientemente inteligente como para fidelizar a los clientes no sólo entre su base de clientes en general, pero sobre todo con aquellos que se consideran influyentes sociales – personas con muchos seguidores y un impacto en la opinión pública.

Estas personas influyentes vienen con su propia “base de micro-cliente”, que se puede aprovechar si eres capaz de generar confianza y lealtad con la persona que los seguidores están buscando.

Lo que es importante entender en cuanto a los beneficios de la lealtad es que simplemente pagar por un factor de influencia para respaldarte no tendría el mismo efecto que hacer todo lo posible para convertir una personalidad influyente en un cliente real, que luego se convierte en un embajador de la marca apasionada por tu marca.

Esto se puede lograr ya sea por acercarte con humildad y ofreciendo productos gratis a personas influyentes que no saben acerca de tus productos o servicios, o por la búsqueda de personas influyentes que ya podrían ser leales a tu marca, pero no han sido capaces de construir una relación directa contigo o recibido las herramientas para compartir su mensaje de una manera exclusiva.

Boca a boca

Por supuesto, no serás capaz de construir tan cerca una relación con cada cliente como lo haría un embajador de la marca. Trabajando duro en establecer una lealtad entre tu base de clientes más amplia es tan importante, pero sin embargo, debido que con el tiempo se convertiría en el boca a boca, que tendrá una vida propia.

El beneficio de la creación de clientes leales es infinito especialmente desde el momento en que les proporcionas a éstos las suficiente razones para compartir su experiencia de tu marca con el mundo – como contenidos exclusivos, promociones o lanzamientos de productos especiales – son los resultantes que sucederán tanto on como offline.

No hay nada más valioso que una referencia directa, porque ninguna cantidad de PPC o de otras formas de publicidad será nunca capaz de reemplazar la recomendación de tu mejor amigo hacia tu producto o servicio.

¿La mejor parte? No te cuesta nada y lo más probable es que un cliente que viene a ti a través de una recomendación también se convertirá en un cliente fiel y continuará con el efecto bola de nieve de la palabra de la boca, mientras que te permitirá reorientar tus inversiones o hasta poder reducir de forma consciente tu inversión en marketing.

Precios

Uno de los pocos beneficios conocidos de construcción y mantenimiento de clientes leales es que, en cierto momento, van a desarrollar un nivel de inmunidad a la fijación de precios que te puede ayudar a establecer estándares más altos sin perder clientes.

Apple es un gran ejemplo de este fenómeno. A pesar de que sus ordenadores y dispositivos móviles han aumentado continuamente en sus precios, sus clientes fieles no sólo continuamos permaneciendo leales a ellos, sino que pareciera que mientras el  valor percibido del producto es mayor nos hacemos aún más apasionado a la marca (aquí si me incluyo).

Desde una perspectiva empresarial y de los ingresos, esto es, sin duda, uno de los mayores beneficios de la fidelidad de los clientes.

Precisión de pronóstico

Otro beneficio oculto de tener clientes fieles es que, con el tiempo, serás capaz de hacer previsiones de ventas más precisas. Este es uno de los mayores retos que enfrentan las nuevas empresas al salir al mercado; simplemente no hay datos suficientes para predecir con exactitud cuántas personas en realidad terminarán pagando por un producto o servicio.

Una vez que son capaces de establecer una base de clientes leales, sin embargo, será mucho más fácil de recopilar datos y medir los patrones de comportamiento de los clientes que regresan y sus hábitos repetitivos.

Estas proyecciones financieras cada vez más precisas también te permitirán reducir el riesgo en cuanto a flujo de efectivo, gestión de inventario, y la inversión en el desarrollo de nuevos productos y servicios.

Como puedes ver, hay muchos beneficios en relación a fomentar y crear una auténtica relación de lealtad con tu cliente. De hecho, puedes hacer que tu operación entera sea más eficiente y eficaz.

Bueno ahora tu te podrás estar preguntando a esta altura de este artículo: “Todo esta información esta excelente pero, y ¿Cómo se elabora un programa de fidelización?. Si tienes razón, pues vamos por ello.

Empecemos con definir nuestra marca ejemplo, ¿Qué te parece uhmmm (estoy pensando)?… listo ya lo tengo. Si me lees con frecuencia (por las redes) ya debes saber que amo a los animales ;), pues vamos con una tienda de mascotas

Paso 1.- Definir marca, imagen, concepto de negocio, cartera de servicios y productos

Marca: MascoManía (creamos un logo ficticio)YouChat logo fidelización

 

Concepto: Somos una tienda de mascotas (como: perros, gatos, aves, peces) ubicada en Tenerife, donde ofrecemos una amplia gama de productos y servicios.

  • Productos: venta de alimentos, juguetes, accesorios (correas, ropa, camas, kennels y más), medicamentos.
  • Servicios: Peluquería, Veterinaria, Farmacia y Entrega a domicilio.

Ahora vamos a diseñar nuestro programa de fidelización a nuestros clientes:

  • ¿Quiénes son nuestros clientes directos?, las mascotas
  • ¿Quiénes son nuestros clientes indirectos?, los dueños de las mascotas (a la final son quienes pagan jajaja).

Paso 2.- Determinar mis objetivos de negocio (general y específicos)

Objetivo General:

Lograr una estrecha relación entre mis clientes (directos e indirectos) y mi marca “MascoManía” de tal forma que SIEMPRE me traigan a su mascota a mi tienda.

Objetivos Específicos:

  1. Ofrecer todos los servicios y productos que necesiten mis clientes indirectos para sus mascotas.
  2. Brindar un servicio de atención al cliente donde su principal propósito sea crear una verdadera relación con mis clientes.
  3. Maximizar la satisfacción de mis clientes indirectos de tal forma que me recomienden con sus amistades y familiares.
  4. Mantener una estrecha relación con los clientes indirectos (dueños de mascotas) a través de la App YouChat desde sus teléfonos móviles.

Paso 3.- Diseñar plan de acción para lograr mis objetivos

NOTA: En este paso podrás definir varias tácticas, pero a efectos del ejemplo para éste artículo vamos a diseñar un “Programa de fidelización de clientes”.

Club para Clientes Frecuentes (CCF)

“Club MascoManía”

Características:

  • Programa de recompensas: proporcionar recompensas por compras repetidas en forma de Masco-Puntos que se podrán canjear por diferentes productos o servicios.
  • Programa de agradecimiento: recompensar a los clientes fieles con productos, servicios adicionales o diversos beneficios extras.
  • Programa de asociación: programa de asociarnos con otra marca para conceder a los clientes fieles un trato especial en los productos de ambas marcas, donde el proveedor otorgará un beneficio adicional al cliente asociado al CCF.
  • Programa de descuentos: proporcionar un descuento o un producto gratuito una vez que los clientes acumulen cierta cantidad de Masco-Puntos.

Por cada adquisición de productos y/o servicios obtendrá una cantidad de Masco-Puntos (Recompensas) y al completar la meta obtendrá un producto Gratis o Descuento% (Agradecimiento/Descuentos)

 

               TABLA DE RECOMPENSAS PARA AFILIADO

 

ITEM

Producto o Servicio

 

Masco-PUNTO p/Ítem

 

 

META

PROMO

Gratis o Descuento

Por cada recomendado (*) ½
Por Registrarse al club ANIMAWORLD (**) 2
Por contratar servicios de peluquería 1 5 1 Peluquería completa gratis
Por contratar servicio de servicio domicilio ½ 5 1 entrega a domicilio gratis
Por compra de Alimentos ½ 5 POP
Por compra de Farmacia 2 5 5%
Por uso servicios Veterinarios 1 5 1 Consulta gratis
Por compra de Golosinas animales ½ 5 POP
Por compra de Misceláneos ½ 5 POP
Por compra de Animales (peces y aves) 2 5 1 bolsa alimentos gratis
Servicio a domicilio 1 5 1 servicio gratis
Arreglos de acuarios y transporte 2 5 POP

 

LEYENDA:

Masco-Punto: Punto que se asigna a cada afiliado que compre productos, contrate servicios o recomiende el Club MASCOMANÍA

Promo: Obsequio que recibirás por tu fidelidad a nuestros productos y/o servicios en productos GRATIS o porcentaje (%) de descuento en tu próxima compra o contratación.

Misceláneos: Son juguetes, correas, arnés, pecheras, camas, colchonetas, acuarios y jaulas.

 

En los dos casos siguientes sólo recibirás Masco-Punto, más no hay META:

(*) Por cada recomendado: Por cada amigo referido por ti (con tu # de afiliado en el carnet) recibirás ½  Masco-Punto en el ítem recomendado. Asegúrate que tus amigos hagan mención de tu No. de Afiliación del Club MASCOMANÍA (# en el carnet)

(**) Registro al club MascoManía: Recibirás 1 Masco-Punto de bienvenida al club.

 

  • Programa de afinidad: aprovechar los intereses de los clientes apoyando a una organización de beneficencia, evento o causa local en cada compra que realizan. 

Procedimiento de Registro:

  • El afiliado deberá llenar una planilla de inscripción al CCF (Vía web), que contendrá la siguiente información:
    • Datos del afiliado: Nombre completo, # DNI, Fecha de cumpleaños, correo electrónico, teléfono contacto (mínimo 2)
    • Datos de la mascota: Raza, edad, fecha de cumpleaños y nombre de pila
    • # de Afiliación: Código administrado por el sistema a cada afiliado al momento de su registro.
  • El afiliado para poder participar en los beneficios del CLUB MASCOMANÍA descargar en su teléfono móvil la aplicación YouChat para recibir su carnet de afiliado e información promocional.
  • Se le enviará un carnet con foto al afiliado con su información principal vía YouChat, para su impresión. SIN COSTO.
  • Para beneficiarse de las promociones y eventos exclusivos, siempre deberá presentar el carnet CCF junto con la DNI de identidad laminada.

 

Beneficios:

  • Se utilizará un Programa CRM, donde se llevará registrado el histórico de la mascota y visitas a MASCOMANÍA, tales como:
    • Registro de productos comprados para conocer hábitos de compra y preferencia de marca
    • Registro de los servicios prestados como baño, corte de uñas y limpieza de dientes, vacunación, tratamiento especifico. Para poder llevar histórico y cuidado de la salud e higiene de la mascota
    • Mensualmente se le enviará una relación de Masco-Puntos por medio de YouChat.
  • Beneficio principal sólo para afiliados al CCF, es la Web Cámara MASCOMANÍA: donde por medio de su computadora podrá desde la comodidad de su hogar ver el comportamiento y trato de su mascota durante la estadía de su mascota en el área de Peluquería.
  • Aquel afiliado que no posee conexión internet para acceder a la web cámara, se le enviará fotos de su mascota a través de YouChat antes, durante y después de su estadía en nuestra Peluquería.
  • Participación preferencial de todas las actividades y planes especiales para la mascota realizadas a lo largo del período comercial.
  • Comunicación directa y envío de información por medio de YouChat
  • Entrega anual de foto con Calendario del año siguiente con la foto de su mascota

¿Cómo conseguir descuento en MASCOMANÍA?

 En MASCOMANÍA queremos premiar la fidelidad de nuestros clientes, y por ello hemos desarrollado un sistema de descuentos para aquellos que compren más de una vez en nuestra tienda.

Como miembro de nuestro CLUB CLIENTE FRECUENTE MASCOMANÍA, por cada compra que realice obtendrá un descuento del 3% del importe comprado que se le aplicará en su próxima compra.  Así de simple, aprovéchese de los descuentos de MASCOMANÍA

Podrá consultar su descuento para su próximo pedido en Datos de mi cuenta

Notas:

* El descuento conseguido siempre se aplica sin importar el importe del pedido.

* El descuento se puede disfrutar una vez que se haya realizado su siguiente compra con el que lo consiguió.

* El descuento no es acumulable y se consume por completo en la compra que se aplica.

* Si desea comprar algo de menor precio del valor del descuento que le corresponda sólo obtendrá un descuento por el valor de la compra, perdiendo la diferencia.

Podrá consultar su histórico de punto por www.mascomania.com o solicitar un estado de Masco-Puntos a través de nuestro perfil en YouChat.

 

Hasta aquí nuestro Programa de fidelización de clientes, como podrás ver es ilimitado las acciones que puedes ofrecer a tus clientes frecuentes según el concepto de negocio que tengas. El límite te lo pones tu.

Espero que hayas disfrutado esta travesía y si tienes alguna duda ya sabes puedes consultarme por las redes que con gusto te responderé.

Twitter: @nanag313 o por www.magentaig.com

Gracias a YouChat una vez más por invitarme y permitirme compartir contigo a través de su blog. Seguimos en línea… Saludos

YouChat Clientes Leales