En los últimos años podemos ver cómo la atención al cliente de muchas marcas (reconocidas y otras menos) se están involucrando a ofrecer una transformación a sus clientes donde realmente… seguir Leyendo…

En los últimos años podemos ver cómo la atención al cliente de muchas marcas (reconocidas y otras menos) se están involucrando a ofrecer una transformación a sus clientes donde realmente puedan hablar de una experiencia y de entablar relaciones con sus marcas, hasta el punto de lograr una fidelidad y un vínculo entre ambas direcciones.

¿Eso no es lo que buscamos todos?, estoy segura de cuál es tu respuesta, y estoy de acuerdo contigo. Sí, es lo que todos buscamos;  “la experiencia del cliente debe ser una prioridad en la agenda de todos los emprendedores de negocios”.

MapaExperienciaCliente

¿Qué es la Experiencia del Cliente?

La experiencia del cliente es este proceso de transformación del que os hablaba al comienzo; “es el proceso interactivo que se produce entre la marca y el usuario a través de un vínculo común que produce experiencias inolvidables”.

Ya no se trata de satisfacer únicamente necesidades, hay que ir más allá. Este proceso va más allá de la satisfacción del cliente, va desde el momento en que un usuario reconoce y posiciona la imagen de una marca en su mente, hasta que consume su producto o servicio y recibe una atención post-venta.

Si los ejecutivos son tan sinceros a la hora de afirmar la importancia que tiene cuidar la experiencia del cliente, ¿por qué vemos tantos departamentos de reclamación?, ¿por qué vemos que muchas marcas mueren antes de aprender a caminar?

“Para correr todos tenemos primero que aprender a gatear. Con esto no quiero decir que todos nacimos aprendidos. Ni por asomo. Es todo lo contrario.”

¿Cómo mejorar la Experiencia de Cliente?

La cultura de servicio, las normas del buen servicio, las políticas de calidad en la atención y las estrategias para ofrecer una experiencia al cliente, se diseñan, se prueban, se adaptan, se corrigen y se accionan.

beneficios-para-venderEs un verdadero proceso de engranaje de piezas: esto es como el motor de un coche, para lograr ponerlo andar necesitamos unir muchas piezas en sus lugares adecuados para su correcto funcionamiento.
Pues igualito pasa con ofrecer una verdadera “Experiencia” al cliente, somos todas piezas fundamentales para lograr un fin.

Si quieres saber si tu empresa es un líder proactivo o simplemente es un reactor de acciones, responde si cumples con las siguientes características con un “Sí” o un “No”.

1. Los Mosqueteros en acción: “Una para todos y todos para uno”

Los altos directivos de tu empresa dicen que el cliente es un asunto de todos – pero nadie se hace responsable por la calidad de la experiencia del cliente. Este es un mal gerencial puesto muy de moda donde todo son palabras pero poca (o nada) de acciones. Todo el mundo está de acuerdo en la importancia de la experiencia del cliente, pero cuando se trata de la acción y el presupuesto la frase común es “no es mi jefe”.

2. Yo puedo con todo

¿Sabes lo que es un todero o también conocido como “Utility”? Sencillo, el que dice que sabe cantar, bailar, comprar, reír, llorar; pero al final del espectáculo nada de nada. Cero análisis, cero medición, cero correctivos, o sea que nada de nada, una fachada total. Una vez que el show ha terminado (entiéndase programa para los clientes), él o ella nunca aparecen.

3. Lanza la piedra, y esconde la mano

Tu empresa expone la importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes, pero luego a la primera señal de problemas se esconde. Esto a menudo va de la mano con la “monogamia para usted, la poligamia para mí” escuela de las relaciones comerciales erróneas.

4. ¡Claro! ¡Nosotros lo hacemos siempre!

La experiencia del cliente llega a ser tan importante que se mide…. ¡una vez al año! Y después se preguntan ¿Por qué los clientes nos abandonan? Imagina una junta de directores que tratan de gestionar un negocio con sólo un conjunto de cifras financieras cada año; proporcionando sólo una oportunidad de entender y, más importante aún, el rendimiento de sus direcciones. Simplemente no pasaría, pero lamentablemente esto ocurre en muchas empresas donde consideran que así se llevan el “Programa de medición de la experiencia del cliente”.

5. Todo lo tenemos bajo control

Aquellos ejecutivos que sugieren que sólo necesitan una solución para una acción. Hmmmm. Imagínate cómo te sentirías cuando la próxima vez que estés en un avión el piloto dice: “Hoy voy a estar volando esta compleja máquina a través de un entorno cambiante dinámicamente utilizando sólo el altímetro.”

Bueno, yo estaría aliviada de que el piloto sabía que no íbamos a rozar las cimas de las montañas o de no me apetece nadar en el mar, pero más que un poco preocupada de que nos podríamos quedar sin combustible, si va en la dirección equivocada o volar al revés. Siempre debemos tener un plan A, B y hasta un C ¿o no?

6. 1+1+1= ¿10.000?

Tu empresa invierte mucho en investigación de clientes y la recolección de resultados y comentarios, pero parece golpear una pared al presentar los resultados. ¡Las acciones son lo que cuenta, no los números! Antes de diseñar el cuestionario, construir los procesos organizacionales para compartir y actuar sobre los resultados. Los clientes les gusta ser escuchados, pero les gusta mas aquellos que hacemos algo para mejorar su vida aún más.

7. Por supuesto siempre estamos aquí para Usted

Tu empresa es consciente de la importancia de ofrecer una gran experiencia del cliente y realiza grandes inversiones en los programas de Marketing Multicanal, pero está de brazos cruzados cuando se ignoran las peticiones de correo electrónico y quejas impulsada desde el sitio web o el centro de llamadas. Todo flash, sin sustancia.

8. El trabajo en equipo es recompensado por igual

Algunos miembros del personal de ventas y obviamente los directores, los que ganan y cierran el contrato son enviados en viajes exóticos a climas soleados; pero el equipo de apoyo cuya acciones son las que apuntala la retención de los clientes se envían a playa seca o punto fijo (o sea que no vas para el baile guapo).

9. Nosotros capacitamos a nuestros vendedores

El director de marketing repunta siempre sobre la importancia de la marca para un negocio exitoso y aprieta un presupuesto aún más grande para que la campaña de publicidad de resultados; pero luego no logra formar adecuadamente a las personas que se ocupan de los prospectos y los clientes.

10. Todo está documentado como debe ser

Cuando se trata de la experiencia del cliente ¿Saben redactar un plan? ¿Logran poner en práctica los gerentes de alto nivel todo lo que está en el papel? El primero puede ser escrito correctamente, pero esta última es la verdadera clave del éxito. Surfistas de moda harían bien en prestar atención a las sabias palabras del filósofo Henry David Thoreau “No puedo escuchar sus palabras a la acción que truena sobre su cabeza.” En pocas palabras, materializa tus pensamientos.

Si respondiste “Sí” al menos a dos de estos aspectos, eres probablemente uno de los líderes en la prestación de una buena experiencia del cliente. Sin embargo, si respondiste un rotundo “No” a más de seis, entonces probablemente debes buscar otro trabajo (el cliente seguramente “no te ama”).

S.O.S ¿He de invertir en la Experiencia del Cliente? ¿Por qué?

aplicaciones-moviles-ciosSi te formulas esta pregunta y te estás cuestionando responder “No”, te confieso algo; te estás engañando.


“Todos debemos invertir en la experiencia del cliente. Es más, es nuestra obligación hacerlo; tu negocio existe por y para tus clientes.”

Si, por otro lado, la pregunta anterior son tus jefes la que se la formulan, te recomiendo que salgas corriendo de ahí, es una muerte anunciada; tarde o temprano el mercado mismo los anulará por completo.

Hoy en día, el mercado nos ofrece un sinfín de variables y más aún nuestros consumidores y usuarios están abiertos a todo y para todo. Son generosos, creativos, curiosos, y con unas ansias locas de que nosotros siempre les ofrezcamos algo “diferente”, algo “novedoso”, algo que realmente sea para él.


Podemos llamar a esta era… La era móvil. Si así como lees, está en todas partes, nos acompaña a todas partes y está al alcance de todos.

Estudios recientes indican que los dispositivos móviles se están convirtiendo en una extensión de los consumidores, cada vez somos más las personas de diversos rangos de edades que utilizamos nuestros teléfonos móviles para comunicarnos.

Desde el año 2014, más personas navegamos en Internet a través de nuestros dispositivos móviles y no en nuestros escritorios; significa que los consumidores son cada vez más activos en sus teléfonos inteligentes.

Por lo tanto, debemos reconocer el cambio hacia los dispositivos móviles, y asegurarnos de que las plataformas estén completamente optimizadas para reflejar esto con el fin de mejorar la experiencia que nuestros clientes actuales y potenciales lo reciban.

Una reflexión personal sobre el concepto  “Experiencia Cliente”

Yo pensaba hasta hace un año que yo era un caso patológico, pero fíjate que no es así. Yo todo lo realizo por medio de mi móvil. Si así mismo como lo estás leyendo; todo.

Desde mis actividades personales como la planificación de mi agenda diaria, chatear con mis amigas que están regadas por todo el mundo, escribir correos, leer revistas digitales, hasta mis actividades profesionales como es el manejo de todos mis perfiles en las redes sociales, investigar y leer contenidos, programar sus publicaciones en las redes, coordinar reuniones con clientes y con mi equipo de trabajo, manejo de mi Dropbox, Evernote y muchísimo más.

Y te cuento más, no me gusta ni hablar por teléfono ni escribir correos electrónicos (lo hago por mera necesidad), todo me gusta hacerlo chateando. Y así como yo, al día de hoy somos muchos.

Cómo mejorar la Experiencia de Cliente con tu App

Debes aprovechar la inteligencia móvil para mejorar la experiencia de tu cliente, debido a esto te permite conocer datos muy precisos sobre tus usuarios, como el comportamiento de compra o la ubicación.

Es importante reconocer que estos datos son confidenciales y privados de tus usuarios, y aunque esto hace que sea extremadamente valiosa, debes usarlos con cuidado de manera que cuides la experiencia de tus clientes.

Si los datos no se utilizan con sensibilidad, tu negocio corre el riesgo de romper las relaciones, por lo que es vital que tus consumidores entiendan que trabajas para mejor sus experiencias como clientes, y por ello estarás dispuesto a respetar su privacidad.

Hay muchas vías para sensibilizarnos con los datos que proporcionan los comportamientos de los usuarios móviles, muchas maneras de generar beneficios para nuestros clientes. Todo ello, nos guía con el fin de crear una experiencia del cliente individualizada y personalizada.

Las aplicaciones móviles son una excelente opción para comenzar; los usuarios móviles que optan por ser activos (lo que se conocen como “user push” o en español “usuarios activos”), generan notificaciones y otros tipos de mensajes que facilitan la comunicación personalizada con las empresas y con las marcas.

Lo ideal es una aplicación móvil que ofrezca vía chat comunicaciones interactivas, personalizadas, directas, rápidas sin tener que solicitar información personal del usuario para lograr la comunicación.

Las marcas deben saber analizar y entender la naturaleza de sus mercados. Debes tener siempre en cuenta que es un mercado extremadamente competitivo (hay más de dos millones de aplicaciones disponibles para descargar), y el 70% de las personas que descargan una aplicación, o las borran, o las dejan de usar dentro de los 30 días.

Por ello, la atención debe centrarse en la construcción de una base de usuarios leales, y aumentar el “engagement” (empatía) con el fin de optimizar el uso del presupuesto de marketing donde no exista desperdicio.

Aunque debes reservar una buena cuantía de tu presupuestos para marketing en la atracción de nuevos usuarios, ten en cuenta que el 70% de los usuarios puede dejar de usar tu aplicación en menos de un mes, así que tu atención deberá centrarse en generar empatía con los usuarios de aplicaciones y en la recolección de datos que optimicen tu plataforma móvil.

4 Claves que harán de tu App un gancho

Hay algunos pasos relativamente sencillos a tomar en cuenta para lograr que los usuarios se queden enganchados con tu aplicación que, si los sigues, te serán de gran valor en la recogida de datos para mejorar la experiencia de tu cliente:

1. Reúne los datos

Mediante el uso de la inteligencia móvil, tu marca será capaz de desarrollar perfiles segmentados de usuarios clave. Esto va a definir de qué manera los clientes utilizan la aplicación, y por tanto indicará qué les funciona bien a ellos personalmente.

2. Genera un mapa según el ciclo de vida del usuario

Identificar las etapas clave donde el usuario recorre desde la descarga, hasta el uso continuo de la aplicación. El ciclo de vida varía según el sector.

Como ejemplo, puedes tener presente los siguientes pasos:

Ciclo de vida

3. Atrae a nuevos usuarios y reactiva a los antiguos

Tu marca puede activar, empatizar con tus clientes activos y comprometerte de nuevo con los que se fueron. Como regla para los nuevos usuarios puedes enviarles mensajes a los 3, 7 y 10 días desde la última activación, así como ofrecer un bono para conseguir más activaciones.

También debes tener un enfoque diferente para volver a comprometerte con los usuarios inactivos. Por ejemplo, puedes enviarles mensajes después de aproximadamente 14 y 30 días con un cambio en el tono de tu comunicación, invitándolos a volver a visitar la aplicación o tener la oportunidad de dejar comentarios.

De esta manera descubrirás por qué tus usuarios dejaron de usar tu App, o qué expectativas tenían al descargar la aplicación (ya que por lo visto no se cumplió).

4. Automatizar

La automatización de los mensajes de inserción es en realidad en sí misma, así como ocurre con la automatización de campañas de correo electrónico.

Asegúrate de que la cantidad de esfuerzo requerido se reduce al mínimo y el objetivo se mantiene en mente (aumentar el compromiso y la retención).

Mejora de experiencia cliente

Una vez que estos pasos están en su lugar, serás capaz de probar, analizar tus campañas y optimizar el rendimiento, algo vital para todos tus canales de comercialización.

Una vez que has probado la respuesta de tus usuarios, los resultados se pueden ajustar para obtener el mejor compromiso y retención posible; si tu cliente se dedica y utiliza regularmente la aplicación, es una señal de que la experiencia del cliente es positiva, lo que mejorará la percepción de tu marca, influyendo todo ello en el volumen de ventas.

Recuerda siempre que la misión de tu marca deber ser ofrecerle a tu cliente una experiencia inolvidable. ¿De qué manera generas tú un vínculo con tus usuarios?

Autor: Adriana González (@nanag313 )